من ثقافة إطفاء الحرائق إلى ثقافة البناء: تحليل عملي لأهل الإدارة والتنمية البشرية

١. إطار المفهوم باختصار

إطفاء الحرائق يعني إدارة مشروعات أو عمليات عبر الاستجابة اللحظية للأزمات فقط.
الإدارة الاستباقية تعني بناء أنظمة تمنع أو تقلل تكرار الأزمات.
التركيز هنا على كيف يرى المرؤوسون المشكلة وما تطلبه الإدارة لتحويل الثقافة.

٢. أسباب جذرية شائعة في المؤسسات (ملاحظة: كل سبب يتطلب آلية علاج مختلفة)

غياب الصيانة الوقائية وإدارة المخزون.
قرارات تكتيكية متكررة بدلاً من سياسات واضحة.
اعتماد على أفراد محددين (معرفة فردية لا مؤسسية).
قنوات اتصال ورقابة ضعيفة.
عدم وجود مؤشرات أداء للوقاية.
عقود توريد/SLA ضعيفة أو دون متابعة.
ثقافة تخشى الإقرار بالأخطاء فتتحول للحلول المؤقتة.

٣. آثار ملموسة على المرؤوسين والمؤسسة

إرهاق وغيابات متزايدة.
انخفاض جودة العمل وإعادة العمل.
فقدان التعلم المؤسسي.
دوران موظفين أعلى.
خسائر مالية مباشرة وغير مباشرة.
فقدان ثقة الجمهور/المراجعين.

٤. مؤشرات يمكن قياسها فورًا (قاعدة قياس)

نسبة الوقت المخصص لإطفاء الحرائق من إجمالي وقت العمل (%).
MTTR متوسط زمن الإصلاح.
عدد الحوادث المتكررة لنفس السبب خلال 90 يوماً.
نسبة الأعمال المخططة المنجزة شهرياً.
معدل دوران الموظفين ودرجة الرضا الوظيفي.
تكلفة الاضطرابات مقارنة بالميزانية التشغيلية.

٥. ثلاث حالات واقعية مفصّلة (نماذج قابلة للتطبيق فورًا)

الحالة A — مركز رعاية أولية (نموذج عملي)

المشكلة
توقّف جهاز CBC مرّتين خلال أسبوعين. تمّ تحويل عينات والموظفون يعملون إضافيًّا لإكمال المهام الطارئة.

التسلسل الزمني والقرارات

يوم 0: عطل مفاجئ. استدعاء فني وإصلاح مؤقت.
يوم 1–3: عمل يدوي مؤقت. قوائم انتظار للمرضى.
يوم 7: تكرار العطل. مدير المركز يطلب حلًا فوريًا (إطفاء حرائق).
يوم 10: اجتماع RCA (تحليل جذور المشكلة). اكتُشفت قضايا: نفاد مخزون ريجنت وإهمال صيانة وقائية وسجلات صيانة ناقصة.

RCA موجز

السبب المباشر: نفاد ريجنت.
السبب المادي: سياسة مخزون معادلة "طلب عند الصفر".
السبب الإداري: لا توجد مسئولية محددة لمتابعة المخزون.
السبب الثقافي: الاعتماد على موظف واحد يعالج المشكلات عند ظهورها.

خطة علاج قصيرة وممتدة (تفصيلي)

فوري (1–7 أيام): عقد اتفاق مؤقت مع مختبر مجاور لتقليل تعطيل المرضى. تعيين مسئول مخزون مؤقت. تحديث قوائم المرضى لإعادة جدولة الحالات غير الحرجة.
متوسط (8–30 يوم): تطبيق نظام حد أدنى وحد أقصى للمخزون (ROP وMax). توقيع SLA مع المورّد على توصيل خلال 48 ساعة. إعداد سجل صيانة إلكتروني. تدريب 2 موظفين بديلين لتشغيل الجهاز.
طويل (30–90 يوم): بند صيانة وقائية دورية (Preventive Maintenance) كل 30 / 90 / 360 يومًا. إنشاء ميزانية قطع غيار طارئة. مراجعة عقود الموردين سنويًا.

قائمة تحقق تنفيذية (مِلكية للمدير)

تحديد ROP لكل مادة.
تعيين مسئول مخزون موثّق وصلاحياته.
جدول صيانة وقائية واحترامه.
تدريب بدلاء.
KPI: تقليل الوقت المفقود بسبب الأعطال بنسبة 80% خلال 90 يومًا.

مؤشرات متابعة (مثال رقمي توضيحي)

قبل: 12 ساعة/أسبوع وقت ضائع بسبب الأعطال.
بعد 90 يومًا هدف: ≤2 ساعة/أسبوع.
(الأرقام للشرح ويمكن تعديلها حسب الواقع)

الحالة B — مصنع إنتاج (نموذج صناعي)

المشكلة
توقّف خط إنتاج رئيسي كل شهرين. حل سريع يكلف جودة ويزيد الهدر.

RCA موجز

أسباب متداخلة: جدول صيانة متقطع، موظفون يعملون خارج إجراءات التشغيل القياسية، وقطع غيار حرجة غير متوفرة.

خطة علاج مفصّلة

فوري: إعادة تشغيل بخطة طوارئ قصيرة مع مدير إنتاج في قيادة الأزمة. فرض فحص يومي قبل التشغيل.
30 يومًا: اعتماد نظام CMMS (Computerized Maintenance Management System). ربط تنبيهات الحالة ومؤشرات MTBF/MTTR. تحديد مخزون قطع غيار أمن (spare-parts critical list).
90 يومًا: تطبيق صيانة تنبؤية باستخدام مؤشرات الاهتزاز ودرجة الحرارة. تدريب فِرق الصيانة على فحص 5 نقاط حرجة لكل آلة. عقد مراجعة شهرية للجودة بعد كل تدخل طارئ.

مخرجات متوقعة

انخفاض MTTR بنسبة 60% خلال 3 أشهر.
انخفاض العيوب الناتجة عن التدخلات العاجلة بنسبة 40%.

الحالة C — شركة تقنية ناشئة (نموذج رقمي)

المشكلة
انقطاع الخدمة المتكرر. الفريق يطفق على إصلاح الأعطال بدلاً من بناء قابلية التحمل.

تفصيل الحلول

فوري: تشكيل فريق استجابة للحوادث Incident Response Team مع ليدر واحد. تفعيل قناة اتصال لحالات الطوارئ. تجهيز runbooks للحالات الشائعة.
30 يومًا: تطبيق مراقبة متكاملة (metrics, logs, traces). تحديد SLO وSLA وميزانية الخطأ Error Budget.
90 يومًا: تطبيق مراجعات ما بعد الحادث Blameless Postmortems مع خطة تصحيحية موثقة. تخصيص 20% من أوقات التطوير لأعمال الاستقرار.

نتائج متوقعة

تقليل فترة التوقف عن الخدمة.
بناء قدرة الفريق على الوقاية بدلاً من الرد فقط.

٦. أدوات وتنسيقات عملية تَسْتطيع نسخها فورًا

نموذج "تقرير حادث" مختصر (حقول إلزامية)

رقم الحادث.
وقت الاكتشاف.
مكتشف الحادث.
وصف موجز.
خطوات الإيقاف المؤقت (Temporary fixes).
الأثر على العملاء/العمليات.
الجهة المنفذة للحل.
RCA مختصر (5Whys أو Fishbone).
إجراءات تصحيحية ومواعيدها.
مالك التنفيذ ومؤشر القياس.

مصفوفة تصعيد (مثال)

مستوى 1: موظف أمام الجهاز — استجابة 30 دقيقة.
مستوى 2: قائد فريق — استجابة 2 ساعة.
مستوى 3: مدير العمليات — استجابة 6 ساعات.
مستوى 4: المدير العام/التشغيل — استجابة 24 ساعة.

نموذج RCA (خطوات عملية)

جمع الحقائق واللوج.
5 Whys.
رسم Fishbone للأسباب: People, Process, Machine, Materials, Management, Environment.
تحديد إجراء تصحيحي لكل سبب.
تحديد مؤشرات تحقق وموعد مراجعة.

٧. خارطة طريق تحويلية عملية (90 يوماً تفصيليّة)

مرحلة صدمة سريعة (الأسبوع 1) — Stabilize

تشكيل فريق أزمة.
إجراءات احتواء واضحة.
تفعيل قنوات اتصال.

شهر 1 (أيام 2–30) — Diagnose & Quick Wins

إجراء مسح للأصول الحرجة.
تحديد 3–5 إجراءات سريعة (قطع غيار أساسية، تدريب بدائل، تحديث سجلات).
قياس خط الأساس لمؤشرات الأعطال.

شهر 2 (أيام 31–60) — Implement Systems

إطلاق CMMS أو تبسيط نظام سجلات إلكتروني.
تحديد ROP للمخزون.
وضع جدول صيانة وقائي.
إعداد أول لوحة مؤشرات (Dashboard).

شهر 3 (أيام 61–90) — Institutionalize

دمج سياسات الصيانة بالموازنة.
تدريب شامل وتنمية مهارات بديلة.
إجراء أول Postmortem بلا لوم لحادث سابق.
مراجعة نتائج وتحقيق أهداف MTTR/وقت الطوارئ.

٨. تغيير الثقافة والسلوك القيادي (خطوات قابلة للتطبيق)

قياس نسبة وقت الطوارئ شهريًا وإعلان النتائج.
مكافأة المبادرات التي تقلل الحوادث.
عقد اجتماعات أسبوعية مخصصة للوقاية لا للحوادث فقط.
توثيق المعرفة وتحويلها من فرد إلى نظام.
قيادة تظهر الشفافية عن الأخطاء وتدعو للتعلّم.

٩. نموذج مؤشرات أداء مقترحة ومعدلات مستهدفة (قابلة للتعديل)

نسبة الوقت لإطفاء الحرائق ← هدف ≤ 10% من وقت العمل.
MTTR ← هدف خفض بنسبة 50% خلال 90 يوم.
تكرار نفس الحادث خلال 90 يوم ← هدف 0 حدث متكرر.
نسبة الأعمال المخططة المكتملة ← هدف ≥ 80% شهريًا.
درجة رضا الموظفين عن الاستقرار ← زيادة 20 نقطة خلال 6 أشهر.

١٠. مخاطر التنفيذ وكيفية التخفيف

مقاومة تغيّر: برنامج تواصل وتدريب ومشاركة أصحاب المصلحة.
تكلفة أولية: اعتماد حلول تدريجية وترتيب أولويات حسب الأثر.
اعتماد على نظم تقنية: خطط نسخ احتياطي وبناء قدرات بشرية موازية.

١١. قوائم مرجع سريعة للقادة (يمكن طباعتها)

أسأل الموظفين أسبوعيًا: ما الذي أوقفك عن إنجاز عملك المخطط؟
اجتمع شهريًا على "قضايا الوقاية" لا على "قضايا الطوارئ".
كل حادث له تقرير RCA خلال 7 أيام عمل.
كل إجراء وقائي يجب أن يكون بمالك واضح وتاريخ مراجعة.

الخلاصة

التحوّل من إطفاء الحرائق إلى بناء الأنظمة عملية تقنية وثقافية في آن.
المرؤوسون يطلبون استقرارًا، وضوحًا، ومسؤوليات موزّعة.
ابدأ بالإجراءات السريعة القابلة للقياس. ثم طبّق أنظمة ومستوعِبات معرفية.
القيادة مسؤولة عن تصميم السياسات ومكافأة الوقاية.
التطبيق المنهجي يوفّر وقت الموظفين ويخفض التكلفة ويحسّن الأداء على المدى المتوسط والطويل.

مجلة السبع المثاني

القائمة الرئيسية

الصفحات

سياسة إشعال الحرائق بالمنظمات الإدارية